私たちにとって「お声」とは

お客様お一人お一人の声に耳をかたむけて、さらなるご満足をお届けしたい。

再春館製薬所では社員ひとりひとりが「お客様満足」を真剣に追求するために「お客様満足室」という部署を設置しています。
お客様のお声に耳をかたむけ、ものづくりや対応に活かし、さらなるご満足をお届けしていきたいと考えています。

おはずかしい過去

私たちにはおはずかしい過去があります。目先の売上にとらわれるあまり、「お客様満足」という言葉が口先だけのものになっていた。そんな失敗があります。お客様に十分にご納得いただけないままおすすめをしたり一方的なお電話を差し上げたことで、「しつこい」「こんな勧誘やめて」などたくさんのお叱りの声をいただきました。そして1993年、お客様からの返品の山に、初めて自分たちがおかした過ちの大きさに気づきました。

そこで私たちは三ヶ月間一切のお電話をやめ、お声の一つひとつに目を通し向き合いました。そして社長を先頭にお客様とのおつきあいのあり方をいちから見直しました。社員教育の徹底、お客様満足室の設置などの改革を行ったのです。以来、少しずつではありますが、永くお付き合いくださる会員様から変化を感じていただけるお声もいただいています。

お客様からの「お声」から生まれるもの

これからも、「今に満足」することなく、お声を糧に努力を続けなければなりません。
その使命のもと、私たちは日々学びながら、お声を「形」にしてきました。
ほんの一部ではありますが、その事例をご紹介させていただきます。

カタログを見ても、映像を見ても、やっぱり洗顔石鹸の泡立てがうまくできないのよね。

お一人のお声がものづくりに活かされました。

こんなに泡立てをがんばっていらっしゃるのに、うまく泡立てができないのは今のご案内が伝わりづらいのではないだろうか。
もっと分かりやすく泡立て方法をご案内し、たっぷりの泡でお肌にやさしい洗顔をしていただきたいという想いから、対応したお客様プリーザーは、周りの同僚や上司に相談しました。自分なりではありましたが、カタログにはない泡立てのちょっとしたコツをまとめ、お客様にご案内しました。
その後、これを元に、皆様にご案内しているお手当て映像も改善されることになりました。

左手が使えんから、いつも洗顔石鹸は泡立てずに使っているんよ。

このお客様のお役に立ちたい、その一心で動きました。

泡立てずに洗顔石鹸をご利用されている今の方法では、正しいお手当て効果を感じていただけない。
片手が不自由な中でもお手当てに対する想いを失わずにいらっしゃるお客様にも、なんとかお手当てを通じてお喜びいただくことはできないかと考えました。
片手でもできる良い洗顔方法をご提案することができれば…。
対応したお客様プリーザーは自らの足でお店を回って、片手でも使える泡立てネットを探し、納得いくまで使ってみました。そして見つけたのが、リング型の泡立てネットとお椀を使う方法でした。研究開発社員や周りの社員の意見も取り入れて、手作りのお手当てメモをつくり、リング型の泡立てネットと共にお客様へお送りしました。

最近、大きな病気をして落ち込んでしまってね。

人と人とのつながりを大切に。

80歳のお客様とのお話の中で耳にした何気ない一言でした。
お電話が終わった後、お客様の声に元気がない様子が気になったお客様プリーザーは、何かお役に立てないかと上司に相談をして、お客様に励ましのお手紙を書くことに。しかし、彼女のお客様への想いはそこで終わりませんでした。
手紙をお送りするだけでなく、何か自分にできることはないだろうかと考えた末、「お客様の沈んだ気持ちが少しでも明るくなるように」と、休日に神社に行って「お守り」をもらい、励ましのお手紙にそっと添えてお送りしました。

ドモホルンリンクルの会社に、「できません」はありません。

お客様のどんなお声も見逃さないのが私たちの姿勢です。
ドモホルンリンクルを選んでくださったお客様に、毎日より気持よく、そして楽しく、お手当をしていただけるように。
みんなで考え、努力を重ねて、できることを見つけていくことで、一つでも多くのお声を、形にしてまいります。

ドモホルンリンクルCM 「できないはない」篇