
ドモホルンリンクルの『お客様プリーザー®』とは、お客様にとってどんな存在でしょうか。注文を受けつけてくれる人?商品の使い方を詳しく説明してくれる人?それも間違っていませんが、実はお客様プリーザーの役割はそれだけにとどまりません。
時にはどんなことでも相談し合える家族や親友に、また時には同じゴールに向かって並走するパートナーとなるのがお客様プリーザー。一般的な通販事業では考えられないほどの固い絆が結ばれることも多々見られます。
ではそういった深い信頼関係がどのようにして築かれていくのか。今回はおふたりのお客様をピックアップし、実際のやりとりを見ながら、その内実を明らかにしていきます。
CASE1.
お電話でのやりとり事例
N様(東京都 / 50代)

まずはじめは、ポイント交換品を選ぶためにお客様プリーザーにご相談をいただいていたN様とのお電話によるやりとりをご紹介いたします。
・基本4点をご愛用中
・ポイント交換品は『うるおいオイルミスト 復活草』を選ばれることが多かった。
・対策はしているものの、乾燥に悩まれている。
・年齢を重ねる上で、これから肌のために何をすればいいかを模索中。
・ご両親の介護をなさっていることから、お手当てにしっかりと時間を割くのが難しい。
これまでと同じようにポイント交換品の中から『うるおいオイルミスト 復活草』を選んだN様。
その本数を決めようとする中で、いま抱えている肌の悩みを打ち明けてくださいました。そこから最適な提案に向けたお客様プリーザーによるヒアリングが始まります。
※以下は実際のお電話にやりとりをもとに編集を加えております。
<まずはじっくりと、丁寧に、ヒアリング>
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N様
いろいろと対策をしているのですが、どうしても乾燥が気になります。何が正しいお手当てなのかが分からなくて……。
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お客様
プリーザーご相談いただき、ありがとうございます。
乾燥を感じられるのはお顔全体か、部分的かどちらでしょうか?また、朝起きた時・日中や夕方など、特に乾燥を感じるタイミングはございますか?
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N様
乾燥していると感じるのは顔全体です。タイミング的には、お化粧をしてすぐはいい状態なのですが、そこからマスクをして出かけたり、仕事などでいろいろと動いていると、夕方にはとても乾燥しているように感じます。
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お客様
プリーザーなるほど。特に夕方ですね……。
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N様
あと昔と違って最近は、前の日の夜にしっかりとお手当てをしても、朝には「あんなにしっかり塗ったのに……」と感じることも多くなってきて。「睡眠中にお布団についちゃっているかな」とか「どんどん水分が飛んでいっちゃってるのかな」と、不安になってしまいます。
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お客様
プリーザーなるほど。肌自身が本来的に持っている水分を抱え込む力や保つ力が弱くなっているのかもしれません。
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N様
そうですよね。年齢的にもこれから大変になりそうな気がしています……。これからお手当てをする上で、特に意識すべきことはありますか?
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お客様
プリーザーはい。まずN様は『基本4点』をご愛用いただいていると思いますが、基本の量はご使用いただいておりますでしょうか?
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N様
特に夏場は乳液が余ってしまっていて。どうしてもつけるのを忘れてしまったり、覚えていても「まあ、いいか」と面倒に感じてしまったり……。
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お客様
プリーザーなるほど。もしかすると、そこに原因があるかもしれませんね。
お客様のお悩みを解決するために重要なのは、徹底したヒアリングを行うこと。
肌の状態は人それぞれ違うので、まずはどういった生活を送っているのか、何に、いつから悩んでいるのかを聞いていきます。
ここでは、N様のお悩みは保護乳液のお手当て方法で解決できるのではないかと推測しました。

個々のお客様に合わせた、きめ細やかなご提案を。(画像はイメージです)
<専門性を活かしたアドバイスで、気づきとやる気を>
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お客様
プリーザー実は肌のうるおいを閉じ込めるために大事なのは、乳液です。なぜなら乳液にはセラミドというバリア機能を備えた成分がたくさん含まれていて、いちばん最後に使うことで、上から肌に蓋をする役割があるからです。
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N様
え!じゃあ私はいちばん大事な工程をおろそかにしてしまっていたんですね。
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お客様
プリーザーN様だけではなく、特に夏場は「ベタつくから……」と乳液を減らされる方はいらっしゃいます。
しかし、やはり基本の量をしっかりとご使用いただき、またお時間がある時は、重ね付けすることで、せっかく与えた水分が逃げていかないようにしていただくのが大切です。
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N様
なるほど。これからは乳液をしっかりと使います!勝手に保湿液ばかりを使えばいいと思っていました。そう言われると「乳液で蓋をする」というのは一度教えてもらったことがありました。
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お客様
プリーザーぜひこれから実践していってください!

無事に“思い込み”から抜け出したN様のこれからの肌の状態が楽しみです。
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お客様
プリーザーちなみに同じポイント交換品の『しっとりフェイスマスク 肌養生』はお使いになられていますか?
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N様
いただいているのに使ってなかったです。つい忘れちゃって。
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お客様
プリーザーそうですよね。時間もかかりますし、面倒に感じてしまいますよね。
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N様
それも乾燥に対して、効果があるんですか?
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お客様
プリーザーはい。美容液がたくさん含まれていて、一時的な水分補給には最適です。乾燥を感じられたタイミングで、ぜひお使いください!
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N様
そうですよね。せっかくいただいたのに……。それも使ってみます。ありがとうございました!
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お客様
プリーザー使ってみて、なにか気になる点などがあれば、またお気軽にご相談ください。
このようなお電話でのやりとりを経て、N様は以前にも増して、お手当てに積極的になったとのこと。
お客様の中には、商品の正しい使い方を忘れていたり、商品を持っているにもかかわらず、さまざまな理由で使われていなかったりする方もよくいらっしゃいます。
そんな時こそ、お客様プリーザーが活躍できるタイミング。商品のより効果的な使い方や、肌の悩みに合わせた最適な提案だけでなく、お手当てへのモチベーションの低下といった問題に対する解決策までを一緒に考えてくれるのがお客様プリーザーです。
これを機に、これまでは相談しにくいと感じていたことを、お客様プリーザーに打ち明けてみませんか?

実感とモチベーションの両方を高める。それがプリーザーの願いです。
CASE2.
メールでのやりとり事例
U様(千葉県 / 50代)

続いて紹介するのは、2023年に行われたお客様交流会に参加されたU様とのメールでのやりとり。会場で肌の悩みを話されたU様に対して、個別にサポートをさせていただきたいと考えたお客様プリーザーの高木が、後日、改めてメールにて案内を差し上げたところから始まります。
その後、お電話による個別相談の場が設けられ、高木からのアドバイスや資料の送付といったサポートを通して、ふたりの間にどんどんと深い信頼関係が築かれていった様子がよく分かります。
まるで仲のいいクラスメイトのように、ふたりのメールでのコミュニケーションは何度も何度も行なわれました。今回、その中から抜粋して4つの会話をお見せします。
・お客様交流会で、肌の悩みを打ち明けていただいた。
・『基本4点セット』のお手当てが難しく、挫折を経験。
・シワが急激に増えたことが大きな悩み。マスクなし生活が再開するまでにどうにかしたいと望まれている。
まずは、過去にお手当てに挫折した経験を持つU様が、高木のアドバイスやサポートもあり、お手当てを楽しめるようになったことがわかる文面から。
※以下は実際のメールでのやりとりをもとに編集を加えております。
<大切なのは、実感。そして楽しさ>
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U様
先日の交流会では、ありがとうございました。その時にもお伝えした通り、額のしわがいちばんの悩みです。ほうれい線などのシワが急激に増えました。マスク無しの生活になる前にどうにかしたいです。高木様助けてください。よろしくお願い申し上げます。
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高木
実はマスク生活が続き、他のお客様からもご相談をいただくことが増えております。
制限が緩和された今年だからこそ、素敵なマスクなし生活が送れますよう、ぜひ一緒に頑張りましょう^ ^
まずはU様のお役に立ちそうな資料を選別してお送りいたしますので、そちらをご覧になっていただき、日々のお手当てにお役立ていただければと思います。
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U様
先日はお手当ての資料をご送付くださり、誠にありがとうございました。さっそく頑張っております!お陰様でお手当てが楽しくなってまいりました。感謝申し上げます。
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高木
楽しくお手当てをなさっていることを伺い、大変うれしく思っております。“楽しい”と感じていただいているお気持ちは手のひらを通じて肌にも伝わり、ふっくらとした柔らかい肌触りやしっとり感など、上向きなご実感を見ていただけると思います!

ふたりの“運命”の出会いは、お客様交流会での会場で。(画像はイメージです)
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高木
大きな変化を感じることが難しい場合でも、肌がもっちり柔らかい、なんとなくなめらか、すっとなじみよくお手当てできているといったご実感がございましたら、U様のお悩みに向け、肌本来の力がしっかりいかされ始めているサインです。今後さらに嬉しいご実感につながることを願っております。
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U様
柔らかい手触りを実感できています。効果がでると、やる気もでますね。教えていただいた『からだ・しなやか』も購入してみました。楽しみです。『クリーム20』も頑張っていますよ。
交流会に参加させていただき、高木様との出会いがなければこんなにお手当てを頑張れなかったように思います。感謝感謝です。 -
高木
U様が安心して楽しく“マスクなし生活”を送っていただけますよう、これからも全力でサポートさせていただきます。
ご相談はもちろん、“いつもより肌の調子がいいかも”など、嬉しい変化がございましたら、些細なことでもぜひメールなどで教えていただけますと幸いです。
日々お忙しくお過ごしの中、肌と向き合い、丁寧なお手当てを続けてくださっているU様のお姿が目に浮かびました。引き続きU様に嬉しい肌のご実感をみていただけますよう、応援させていただきたい気持ちでいっぱいです。
忙しい日々の中で、お手当ての時間をつくり出すのはなかなか難しいこと。やはり「肌実感」はもちろんながら「お手当てそのものの楽しさ」がなければ続けられません。その両方をサポートしたいという高木の気持ちがU様に伝わることで、二人の間には、どんどんと深い信頼関係が築かれていったようです。
しかしそこから約1ヶ月。高木が社内異動をすることとなります。続いてはその際に行なわれたやりとりを見てみましょう。
<支えたい気持ちは、部署を超えて>
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高木
実は私が、お客様対応の部署から離れましたので、今後返信が遅くなる可能性がございますがご了承ください。(対応自体はできますのでご安心ください)
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U様
新しい部署になったのですね。さすが優秀ですね。それなのにご連絡くださって嬉しいです。新しい部署で大変でしょうから別の方に引き継ぎいただいてもいいですよ。でも本当のことを言うと、このまま高木さんにお願いしたいのですが、可能でしょうか……。
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高木
部署は変わりますが、U様のお肌づくりをさせていただきたい気持ちは今後も変わりません。
また、こんな私を頼っていただけて、心から嬉しく思います。これからも、未永くよろしくお願いいたします。
気温差もまだまだあり、体調も崩しやすい時期です。U様もご自愛の上お過ごしくださいませ。またご様子がうかがえることを楽しみにしております。
すでにふたりの間には「お客様とプリーザー」という関係を超えた絆がうまれている様子。そこに“部署”といった概念は関係ありません。
本音をお伝えいただいたU様の気持ちに、どこまでも寄り添いたいという姿勢が高木の文面から伝わってきます。
では次に、U様の「寝ジワが気になる」というお悩みに対して、高木が具体的なアドバイスを行った例です。
<プロとして、個別具体な提案を>
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高木
寝ジワ”が気になるのですね。横を向いて寝ると、枕やシーツの跡が残ってしまうことがありますよね。私で考えられる原因は2つございます。
1.お肌のハリ不足
U様のお顔に跡がつくのは、「外から押しても元に戻ろうと跳ね返る力=弾力」が不足しているからかもしれません。これは、肌土台にあるコラーゲンや、ヒアルロン酸などのハリ成分が肌を支えることで備わるものです。2.浮腫み
接客業をなさっているU様においては、日中に足の疲れや浮腫みが生じると思われます。それが睡眠中に上半身の方へと水分移動することで、余計にシワが気になっているのかもしれません。

お客様の情報は「しおり」と呼ばれるカルテ(現在は電子化されました)に細かく記録されていきます。
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高木
次に対策についてです。
1.引き続きドモホルンリンクルでのコラーゲン※1ケア
以前にお伝えした『クリーム20』は、シワを改善し、シミを予防※2しながら豊かなハリとあふれるツヤを育みます。続けることで、肌弾力が変わります。2.浮腫みケア
「第二の心臓」と呼ばれるふくらはぎを揉んだり、水分補給を意識したり、入浴で汗を流したりするなど、日頃から浮腫み対策をしてみてください。3.仰向けで寝る
コラーゲンなどのハリ成分は、外からの力で簡単に傷つくので、顔を下にして寝るだけで、肌にはかなりダメージになります。できるだけ仰向けで寝ることを心がけてください。※1(配合目的:肌を保湿しハリを与える)
※2メラニンの生成を抑え、シミ・ソバカスを防ぐこと。
お客様プリーザーの役割は、ドモホルンリンクルの商品説明や、販売促進につながるご案内だけではありません。お客様が抱える悩みに対して、より具体的で、かつそのお客様に合った方法をご提案する。そのために日々の勉強や知識のアップデートを欠かしません。
この会話の中でも、商品でできることと、商品以外でできることを交えて、U様のお悩みである寝じわの改善に向けて、原因と対策がより具体的に案内されています。
では最後にこちら。ここまで構築してきたかけがえのない関係性をより強固なものとし、さらに高い満足感を提供するべく、高木からU様にひとつの質問が投げられます。
<未来のゴール地点に向けて、ともに>
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高木
U様には「実感もモチベーションになる」ことを以前教えていただいておりました。
よろしければ、今のご実感や満足度を【10点満点中何点】か教えていただけませんか。難しいお願いだと承知してますので、U様の言葉で教えていただいてもかまいません^ ^
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U様
満足度はもちろん10点満点!ですよ。
商品の効果はもちろん、利用者側にたった使用方法、ワンプッシュが1回分等、また何より高木様が送って下さるメール等のサポートが満足度満点の理由です!
「10点満点」という嬉しいお言葉をいただけた理由は、商品がもたらす肌への効果だけでなく、やはり高木のサポートへの満足感も大きな理由となっていたようです。
高木からの質問がさらに続きます。
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高木
ちなみに、最近お手当てが大変でなくなったり、さらに実感も感じていただいておりますが、もしかするとU様なりに、お手当てに関して何か工夫されたことなどおありでしょうか?
この3ヵ月でお気持ちの変化が現れたのも、U様自身が何か意識されていることがあったのではないかと感じております。今「お手当てが大変」と感じてる方に何かお伝えできたら、参考にさせていただきたい、と思い勝手ながらの質問です。
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U様
ご質間についてですが、工夫していることといえば、ルーティンを作ったことでしょうか。お手当ての時間!と決めるとなかなか一定時間とれませんでした。洗顔後すぐに保湿液を使いますが、朝食準備にとりかかりお湯を沸かしたらその後すぐ美活肌エキスをぬる・・みたいな感じです。本当はひとつずつ、間は空けない方がいいのかもしれませんが。

ルーティン化することで、U様には気持ちの変化が訪れたとのこと(画像はイメージです)
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U様
あと、意識していることありますよー。よくわかりましたね!
高校時代からの友人と還暦を迎える年に再会して、旅行に行こうと約束しています。来年還暦で、25年ぶりに北海道の友人と再会できます。久しぶりに会えるので、少しでもこのシワシワの顔を若く戻せたらと思い頑張っています!この内容は意識していること、という表現からはちょっとずれているかもしれませんが、要は未来のゴール地点を決めてお手当しています!
このきっかけを作ってくださったのが、コロナ禍で外出できずにいた時に参加したオンラインセミナーと、高木様に出会えた交流会だったと思います。そしてそれからいただいた高木様からのアドバイスのお陰です。感射申し上げます。
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高木
ご友人様のお約束、大変感動いたしました!人生の一大イベントとも言える、とっておきの楽しみでございますね。私までワクワクしております。お約束の日はもう近いのでしょうか?
改めて、オンラインセミナーや交流会にご参加いただいたこと、心から感謝申し上げたいです。U様にはワクワク、楽しんで私たちと接していただけていることが何よりの大きなきっかけであったと感じています。交流会終了後に、「え!もう終わり!?」と名残惜しそうにされていたU様の姿は今でも忘れません。
実は今回U様から大変嬉しいお話をうかがい、嬉しさのあまり、会社の者にも共有をしておりました。その中で、今私たちとの接点をためらっているお客様にも、お客様プリーザーとの繋がりを楽しんでいただきたい、また気軽に頼っていただきたい、と強く感じております。

いつまでも記憶に残る素敵なご旅行となりますように。(画像はイメージです)
おわりに
今回は、実際に行われたおふたりのお客様とのやりとりを例に、お客様プリーザーがどういったコミュニケーションを図っているのかをご紹介いたしました。
普段はなかなか相談できない肌の悩みや、「商品を使っているのに、いまいち効果が感じられない」といった不満、さらに「こんなことを言ったら困るかな」と感じることまで、どんなことでも構いませんので、ぜひお気軽にご相談ください。
皆さまのお力になれる日が来ること、すべてのお客様プリーザーが心待ちにしております。
この記事で紹介した商品

基本4点セット
価格:36,300円(税込)

からだ・しなやか
[栄養機能食品]
60粒(1日2粒として約1ヶ月分)
価格:5,400円(税込)

うるおいオイルミスト 復活草
20mL(約100回分)
ポイント交換品(交換ポイント数:10ポイント)

しっとりフェイスマスク 肌養生
1箱(4枚入り)
ポイント交換品(交換ポイント数:12ポイント)
※コンテンツ内で扱っている商品情報は一部古い情報を含んでいる場合があります。