つむぎ

小野田 真実(オンラインプリーザー)

【社員紹介】Vol.03 小野田 真実(オンラインプリーザー)

2024.01.12
この記事は5分で読めます

さまざまな職種、さまざまな方法で、お客様のよりよい肌づくりに貢献するべく取り組んでいる再春館製薬所の社員たちにスポットを当て、それぞれに抱く思いを紹介していくコーナー。今回は、主にオンラインイベントを担当するお客様プリーザー、小野田さんです。

プリーザー:小野田 真実
小野田 真実

兵庫県出身 入社7年目
オンラインプリーザー
高校時代から化粧品に興味を持ち、大学では化粧品の研究を専攻するために、工学部のバイオ応用化学科に進学。その経験を活かして再春館製薬所へと入社。

  • オンラインプリーザーとは?

    声だけの電話や、文字だけのメール・チャットなどでは伝わりにくい部分を、オンラインレッスンや、オンラインカウンセリングなど、さまざまな方法でカバーし、お客様に分かりやすく説明するのがオンラインプリーザーの役割。基本のお手当て方法や、季節ごとのお悩みに合わせたお手当てのコツの案内、さらにオンラインイベントでは上記に加えメイク方法やおすすめの養生についてなど様々なテーマで配信を行っています。

オンラインの強みを活かし、
お付き合いする楽しさを提供。

私は新卒で再春館製薬所に入社した後、電話対応と、採用に関わる『人財部』を経験し、現在は『オンラインプリーザー』としての業務に従事しています。オンラインプリーザーにはいくつかのチームがあり、その中でいま私が所属しているのは『オンラインイベント』の運用チームです。ここではドモホルンリンクルの商品をすでにご愛顧いただいている会員様を対象に、ライブ配信を通して、季節に合わせたケアや、より効果を高めるためのお手当てのアドバイスなどをしています。

オンラインイベントに加えて、オンライン上で少人数の参加者の方と一緒にお手当てをしながら基本のお手当て方法をレクチャーする『オンラインレッスン』や、お客様とプリーザーが1対1となり、オンライン上に完全なプライベート空間をつくることで、個別の相談に答えていく『オンラインカウンセリング』も担当しています。

台本の内容をチェック。学生時代に演劇部で磨いたスキルが役立ちます。

オンラインイベントは、テーマの設定から台本の作成、撮影〜配信まで、すべての工程を社員で協力して行っているのがひとつの特徴。開催時期にお客様からお声をいただくことが多い肌の悩みをテーマに設定しています。

オンラインチーム全体の目的は3つあります。ひとつ目はお客様により明確なお手当ての効果を感じていただくこと。オンラインでの接点を通して「再春館製薬所とのお付き合いって楽しいな」と感じてもらうこと。そしてお付き合いを通して、お客様にプリーザーの存在意義を感じていただくことです。ふたつ目に関して具体的な方法としては、例えば美容に関する知識を○×クイズ形式で展開したり、実験や原料をお見せしたりするなど、肌に有益な知識を伝えながら、それに加えて「単純に見ていて楽しい」「この1時間、参加してよかった」と思ってもらうための工夫を盛り込んできました。そういった楽しさをつくれるのが、オンラインイベントの強み。商品を使うことで得られる効果プラスアルファの価値を提供できるように、チームのみんなが全力で取り組んでいます。

小野田さんの出演するオンラインイベント。リフトアップマッサージについてその場でお客様も実践しやすい工夫が込められています。

商品を使うことで得られる効果
プラスアルファの価値を
提供できるように。

できる限り深い関係性を。
そうすることで、できることがある。

電話とオンラインでは、それぞれにやりがいや難しさが違います。例えば電話は個々の対応なので、その方のお悩みや考え方を理解した上で、私たちができる最大限の提案を行うのが、プリーザーの役割です。

しかしオンラインイベントでは、視聴者の方から質問や相談をいただいても、その場で一人ひとりを深く知ることはできず、お客様にとって最適な回答をその場でご提案できないこともあります。お客様のことを詳しく知ったからこそできるアドバイスが必ずあるのですが、配信中には「お客様に合わせて対応させていただきますので、よろしければお問い合わせください」とお伝えするのが精一杯の場合も。しかもすべての方がお問い合わせくださるわけではないので、そこは歯がゆさが残ると同時に、難しさを感じるところです。

電話ではご連絡をいただいた際にお客様の情報が分かる場合がほとんどですが、オンラインレッスンやオンラインカウンセリングは予約制のため、事前にご参加予定のお客様に合わせた準備ができます。それによってより高い満足度をお客様に提供できるのがオンラインのいいところです。

オンラインで、お電話で。それぞれの特性を考えながら、お客様をサポート。

オンラインイベントで期間限定のプレゼントキャンペーンを開催した時のことです。プレゼントでお送りした商品についての疑問や悩みをおうかがいするために、あるお客様へお電話をさせていただきました。

はじめは「商品はいかがでしたか?」「気になることはないですか?」と通常のやりとりをしていたのですが、それが終わると、その方から「オンラインイベントの小野田さんですよね?」と声をかけていただきました。私はその方が何度もイベントに参加してくださっているお客様であることは分かっていたので「いつも見てくださっていますよね?」「ありがとうございます!」と返すと「声だけでわかったわ」「直接話せるなんて、本当に嬉しい!」と喜ばれているご様子で、「そんなこと言っていただけて、私こそすごく嬉しいです!」と大盛りあがり。オンライン上の関係でも、お客様としっかりとつながることができると実感した出来事でした。

オンライン上の関係でも、
お客様としっかりとつながる
ことができると実感した。

お客様の参加意識を醸成し、
満足度を高め、次へとつなげていく。

オンラインイベントを担当する中で私が掲げてきた目標のひとつとして、「しゃべることに頼りすぎない」というものがあります。電話対応で土台となる部分が出来上がっているからなのか、実際の商品や事前につくったフリップボードなど、視覚情報として圧倒的に伝わるツールがあるにもかかわらず、お電話と同じように言葉で伝えようとしてしまうところがあり、配信の練習をする中でチーム内で指摘を受けることがありました。オンラインの「見てわかる」という強みを活かすため、自分なりに勉強し、よりお客様に満足していただくために今も対応中に意識している目標です。

オンラインイベントでは、お客様にわかりやすく伝えることはもちろん、配信中にいただいたコメントやリアクションの一つひとつに応えていくことも大切にしています。単純に視聴するだけであれば、YouTubeのアーカイブ映像でも構いません。そうではなくリアルタイムで視聴いただいているお客様とのコミュニケーションを充実させることで、私たちも楽しんで配信できます。またお客様に「見ているひとり」ではなく「参加しているひとり」であると感じていただくことができ、それが見てくださっている方の満足度を高め、結果的に「次もまた参加しよう」という思いへとつながると考えています。

すべてのお客様を全力で支える。これからもその姿勢は変わりません。

お客様の考え方や肌への向き合い方は、人によってさまざま。しかし当然ながら、ほとんどの方が肌への効果を期待されていて、少なからずその実感があるからこそ商品を使い続けてくださると思っています。肌への効果を高めるためには、理想の商品点数や使い方がありますが、いろいろな事情でそれができないお客様がいるのも事実。だからといってそこで諦めてしまっては、私たちの仕事は務まりません。

例えばお手当て以外の生活面でできることはないか。入浴や睡眠といったアプローチで補えることはないか。加齢とともに体力がなくなってもできる運動はないか……。そのように考え得るすべての方法を用いてアドバイスをするのが私たちの役割。私自身も先輩に「こういう状況ですが、商品やお手当て以外で案内できることはできますか?」と聞くなどして、常に知識を更新してきました。会社として理想とする使い方ができないお客様も含め、全力でサポートする。これからもその思いを忘れず、すべての方のきれいを後押ししていきたいです。

会社として理想とする使い方が
できないお客様も含め、
全力でサポートする。

MESSAGE

ありがたいことに、オンラインイベント終了後のアンケートを見ると、多くの方に高い満足度を提供できてます。だからこそ、もっと多くの方に見ていただきたい。それが私たちチーム全員の思いです。これからは配信内容の質の向上はもちろん、広めていくための活動にも力を入れていきたいと思っています。

※コンテンツ内で扱っている商品情報は一部古い情報を含んでいる場合があります。

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