
さまざまな職種、さまざまな方法で、お客様のよりよい肌づくりに貢献するべく取り組んでいる再春館製薬所の社員たちにスポットを当て、それぞれに抱く思いを紹介していくコーナー。今回は、新卒で入社して以来、再春館製薬所ひとすじの北岡未希さんです。

長崎県出身 入社15年目
ネットプリーザー
幼少期よりボルトやネジをこよなく愛し、そこから製造業への就職を目指し、最終的に再春館製薬所に辿り着いたという、少し変わった嗜好の持ち主。
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ネットプリーザーとは?
インターネット、メール、FAX、ハガキ、チャット、LINEなどを通じて、商品のご注文などを承るのはもちろん、お客様の悩みに合わせた最適な商品のご提案や使用方法のアドバイスを行い、お客様に期待以上のご満足、感動を提供します。
できるだけたくさんのお話を。
それがお客様の理解へとつながる。
私は新卒から9年に渡って、お客様プリーザーとして電話対応に従事した後、オンライン担当の部署へと異動があり、現在で丸5年が経ちました。「製造業」に興味があったという理由でこの会社を選んだ私は、もともと人と話すことがとても苦手。電話対応も、はじめはまったく上手くいきませんでした。たとえば、対応中に方言が出てしまったり、話すスピードが遅く、「もう少し早くしゃべってくれる?」とお客様からご指摘をいただくこともありました。
対応のマニュアルはあっても話し方はプリーザー次第になるため、自分なりに工夫を重ねていくしかありません。同期のスタッフにアドバイスをもらったり、対応が上手な先輩の電話に聞き耳を立てて、「こういうタイミングで、こういう相づちを打つんだ」とか「最初はこれくらい明るく入るんだ」などとメモをとったりしながら、お客様が気持ちよくお話できるよう、自分のやり方を編み出していった記憶がありますね。

応対品質を高めるために、先輩や同僚からの情報収集も欠かせません。
お客様の中には商品や注文に関することだけでなく、ご自身の話を聞かせてくださる方もいらっしゃいます。そういったお話しを聞ける機会はとても大切なものです。なぜなら私たちの仕事において重要なのは、その方の本音を聞き出すことであり、それを話しやすい状況をつくることだから。「きれいになりたい」という言葉だけでは、きちんとしたアドバイスはできません。きれいになった後、どうしたいのか。例えばご友人とまたスポーツを楽しみたいとか、お孫さんと旅行に行きたいなど「きれいになって何をしたいのか」までを知る必要があります。
そのために大事なのは、できるだけたくさんのお話をすること。私の場合、話し込んでいるうちに楽しくなってしまって気付けば時間が経っていることもあります(笑)。初回にいろいろとお話をすることで、よい関係性を構築できるように努めています。
きれいになって、どうしたいのか。どんな人生を歩みたいのか。
お客様が本音で話せる
関係をつくる。
お客様も、他メーカーも、
絶対に否定しない姿勢が
関係性の構築につながる。
電話対応の部署にいた時には、3年に渡って私を指名してくれるお客様がいました。その方は、ご注文以外のご相談でも電話をいただける方でした。他社の肌診断の結果を送ってくださり「こんな風に言われたんだけど、どう思う?」とアドバイスを求められたこともありました。その時は、他社の診断結果をふまえて改めて「どうなりたいのですか?」と理想の状態を確認することからはじめました。
3年間、継続的にお話をさせていただいたその方から言われたのは、「あなたは決して否定をしない」「私のすべてを受け入れてくれる」という嬉しいお言葉でした。他の化粧品メーカーに相談した際には、自分の考え方や行動、他社製品との併用を否定的に捉えられたことがあるとのことでした。確かに私はそういうことは一切しません。お客様が理想とするお肌と現状とのギャップを埋めるのが、私たちの仕事であり、そのために最善を尽くす。その結果が唯一無二とも言える信頼関係に結びついたのかもしれません。

常に明るい笑顔を絶やさないのが、北岡さんの持ち味。
こんなお客様もいらっしゃいます。その方はお手当てに対して、あまり前向きに向き合えている状態ではなく、「今日は疲れた」「あれはやりたくない」「これもやりたくない」と、電話越しでも、つらい状況にいらっしゃることが分かりました。そこで私がご提案したのは、「じゃあ今日はもうお手当てはせず、寝てしまいましょう」ということ。本来であれば効果を感じてもらうためにお手当てをしていただくように促すべきなのかもしれません。ただその方の立場になって考えたときに、今は無理をしないほうが良いと思って「イライラしながら無理にお手当てをするより、今日はゆっくり寝て、元気になったら、またお手当てをする余裕が出てくるはず」とお伝えしました。
その結果、そのお客様ともよい関係を築くことができ、多くの商品をご愛用いただけるようになりました。お客様と接する上で大切なのは、決められたフローに沿った画一的な対応ではなく、その方自身をしっかり理解し、一人ひとり、きめ細やかに対応していくことだと再認識しました。
理想とする肌と現状との
ギャップを埋めるのが、
私たちの仕事であり、
そのために最善を尽くす。
“実感”を提供し、使い続ける
モチベーションをサポート。
オンラインでのお客様とのコミュニケーションは電話とは違い、声色がわからないので、お悩みの深刻度やお客様の温度感が掴みづらく、難しさを感じます。たとえばチャットで「シミ」と2文字だけを送ってこられる方もいて、コミュニケーションが円滑に進まないケースもしばしば。私もまだまだ悪戦苦闘中です。
特にお手当ての力加減などを文字で伝えるのは、至難の業。「そ〜っと、そ〜っと」「豆腐を触るくらいの……」と、自分なりに工夫して言葉にするのですが、正確なニュアンスを理解していただくのは本当に難しいです。そこで、その問題を解決するために、5秒〜10秒くらいの動画をサッと送れるような仕組みをつくれないかなと考えています。百聞は一見にしかずで、私がどれだけの言葉を積み重ねるより、動画の方が圧倒的に伝わるはず。それも長い動画だと煩わしく感じることもあると思うので、個々の問題解決につながる短い動画をすぐに送る。そういうツールなども駆使しながら、より多くの方のお役に立てればと思います。

使い続けるモチベーションをサポートし、末永いお付き合いを。
私たちが扱っているのは化粧品なので、基本的には毎日、生きている間はずっと使うもの。またお手当てに関しても、今日よくなったら明日からはもうやらないというわけではありません。しかし効果が実感できなければ、使い続けるモチベーションも下がってきます。世の中には無数に化粧品があって、その中からお客様がドモホルンリンクルを選び続けなければいけない理由などありません。たとえばオールインワンでとても便利なものや、ワンコインで買えるような安価なものもいくらでもありますし、デザインが可愛かったり、いい匂いがしたり……と、目移りして当然です。
だから一度ドモホルンリンクルを辞めるという選択も私は否定しません。その中で、「やっぱり……」と戻ってきてくださる方もいて、それはとても嬉しく感じます。そうなってもらうためにも、まわりのスタッフと一丸となって、頑張っているところです。
お手当ては今日よくなったから
明日やめるといったものではなく、
生きている間はずっと続くもの。
MESSAGE
思えば、ネジやボルトへの愛がゆえに製造業に興味を持ち、面接で「工場にも行けますか?」と聞いていた私が、ここまでよく頑張れたと思います。若い頃から「仕事はこうでなければいけない」「子育てはこうあるべき」など、自分の価値観に固執しがちだった私が、この仕事を通して本当に丸くなれたと感じています。それもすべて、多くのお客様とお話をすることができたから。これからもどんな些細なことでも大丈夫なので、たくさんの接点を持ちたいと感じています。
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